2022年6月23日，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》，就主动顺应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面做出部署。文件提出，“加强数字政府建设是适应新一轮科技革命和产业变革趋势、引领驱动数字经济发展和数字社会建设、营造良好数字生态、加快数字化发展的必然要求，是建设网络强国、数字中国的基础性和先导性工程，是创新政府治理理念和方式、形成数字治理新格局、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措，对加快转变政府职能，建设法治政府、廉洁政府和服务型政府意义重大”。
在国家数字政府建设过程中，不断以政务服务改革推进政务服务由“网上办理”到“一窗受理”“一网通办”，由“异地可办”向“跨省通办”推进。高校作为国家人才培养基地，在校园师生服务中，更应该向政府政务服务改革学习，优先建立校园师生“一站式”服务，解决师生“办事来回跑”等“急难愁盼”问题。
01建设目标与建设内容
1.建设目标：坚持“以师生为中心”的服务理念，聚焦广大师生日常办事过程中反映强烈的“急难愁盼”问题，全面深化放管服改革，持续加强和改进作风建设，深入推动“一网一门一次”改革，按照“一窗受理、集成服务、一次办结”和“最多跑一次”的目标要求，统筹开展学校“一站式”师生服务大厅建设工作。师生服务大厅由网上办事大厅和实体服务中心两部分组成，通过线上线下互补、人工自助结合的方式，将其建设成为“一站式”综合性管理服务平台，为广大师生提供优质、高效、满意的服务。
2.建设内容：一是建设“一站式”网上厅，汇聚全校各部门的网上办事服务，提供统一的入口和管理。二是建设线下“一站式”办事大厅，集各部门办事业务于一个服务大厅。三是建立线下全天24小时自助服务体系，方便师生证照自助办理。四是建立融合门户，提供“一站式”资讯、数据、办公、办事等服务，避免师生在系统之间来回切换。
02设计思路
首先，持续深入推进业务流程优化与再造工程。网上办事大厅、“一站式”服务，其实质性问题是业务流程优化与再造。网上办事大厅是一个展现的窗口和载体，“一站式”服务体现出面向师生的服务理念。而所有办事事项背后的逻辑，恰恰是需要深耕细作的业务流程。面向师生服务的事项，对于师生而言，是不需要知道服务部门的，只需追求办事的顺畅与事项的进展，而服务事项背后的部门对于师生而言是完全透明的。脱离业务或者涉入不深的网上办事大厅，只能徒有其表而无实质性服务内容。
因此，在项目的建设中将侧重对全校各个部门的业务进行全面梳理、流程优化与深度整合。业务流程优化与再造需要信息中心与各个业务部门一起，以“访谈式”“讨论式”“模拟化”等方法构建业务场景，邀请师生参与，以“情景再现”的方法运行每一个步骤。对每一个业务事项背后的业务逻辑、流程去向、数据流通去向进行充分讨论，需要每一个核心业务处室的科长、职员与信息化工作办公室的技术人员一起，运用业务流程优化与再造的方法，以BPMN2.0标准绘制每一个业务事项的流程图，描述每一个业务事项的语义。业务流程优化与再造方法在业务系统建设中的运用，就是业务与信息化深度融合的落地之举。这将使得学校的业务走得更深更实，对网上办事大厅、“一站式”服务的设计与实现，都是厚基础、打地基的基本功，需要长期的深入与坚持。
其次，由浅入深、由易向难，逐步扩大深度与广度。“一站式”服务需要面向校内各个部门进行深度开发。第一阶段要消除常见的各类申请审批转单。这类业务具有“量大面广、高频刚需”的特征，尽可能在签字审批环节上进行优化，减少签字审批环节。充分发挥各级单位综合办公室主任和主要业务科长这一角色的权利，让业务的发起者成为业务的终结者，形成一个从师生到业务科长的闭环逻辑。
第二阶段要全面梳理传统的业务应用管理系统，对系统中面向师生服务的流程进行研究、分析。业务应用管理系统最大的问题是管理与服务边界不清晰，系统仍然是菜单式设计而非流程导航式设计，需要师生用户对系统非常熟悉，带来的效果与体验感与网上办事大厅差距很大。因此，需要对业务系统进行瘦身，尚未建设系统的要利用现有流程平台进行服务流程的开发，已有系统的要进行业务深层次剥离，把业务聚合到网上办事大厅。
再次，线上线下、服务结合。现实中，仍会有一些需到现场办理的服务，作为服务的延伸，与线下“一站式”服务大厅的打通融合，是实现“一站到底”的最后一个关键环节。实体办事服务大厅如何能够更好地与网上办事大厅衔接好，需要进一步优化设计。实体办事服务大厅人员岗位设置与处室业务分工的重叠性、交叉性和复合性也都需要进行优化设计。
03建设原则
坚持线上重点突破、分期实施推进的原则开展建设工作，充分运用信息化手段解决师生办事难、办事慢、办事繁的问题。
第一，重点突破、示范引领。建设过程中，聚焦解决师生反映强烈的“急难愁盼”问题，在关键部门和师生关注度高的校务服务事项中实施重点突破，率先做好入驻网上服务大厅工作。积极推动部分基础条件好、有建设经验的部门率先入驻，发挥示范引领作用。
第二，线上优先、系统推进。大力推动网上服务大厅建设，各职能部门的审批、服务事项优先通过网上办理，实体师生服务中心作为配套的线下平台，办理网上不能实现的业务。同时，系统推进“一站式”师生服务大厅中管理服务事项的放管服改革，做好“三单”梳理和“一数一源”数据权责清理工作，强化服务意识，将师生服务大厅建设成为线上线下一体化的“互联网+校务服务”综合性平台。
第三，分期实施、同步推进。按照“先易后难”的原则，统筹规划师生服务大厅建设工作，明确各阶段重点推动的业务流程和办事窗口，分期实施建设。为保障建设效果，在同期建设过程中，做到管理服务流程梳理与业务优化同步推进，软件系统集成与硬件建设同步推进，服务大厅制度建设与服务保障同步推进。
04网上办事大厅建设
做好数据归口管理和数据治理工作，推动跨校区、跨系统的信息互通、资源共享。按照“应上尽上、能办尽办”的原则，将梳理后的各项服务事项清单转到网上办理，完善网上师生服务大厅各项功能。建设网上办事大厅网站，整合各项网络服务事项，实现多部门联审联办事项的全流程贯通、线上线下师生服务大厅一体化建设。做好网上办事大厅推广应用，进一步提升办事效率和服务质量。
首先，完善数据归口和数据治理。2021年7～9月，完成全校“一数一源”数据权责清理工作，完善组织、人事、角色等信息的数据归口管理。一是充分发挥数据中心和网上办事大厅的功能，实现各信息系统跨部门的互联互通，推动实现多部门联审联办事项的全流程贯通、线上线下一体化建设。二是在遵循“一数一源”的原则下，开展各相关业务的流程搭建，避免重复填报，真正为师生提供快捷化、便利化的办事流程。
其次，服务事项梳理和网上办事大厅网站建设。2021年7月梳理现有信息门户内各项“微服务”应用、各类管理服务信息系统清单，筛选、精简、优化现有网上业务的办事流程，按照访客身份、业务关联性等属性，将分散在各平台和网站的服务事项、文件资料分门别类地整合在网上服务大厅。分类呈现，完成网上服务大厅的网站建设。
最后，服务全流程办理的搭建。2021年7月，同步开始服务事项业务流程的网上搭建。统筹推进服务事项业务流程的网上搭建工作，按照服务事项清单、线上线下服务大厅事项列表、重点突破和示范引领事项清单、多部门联审联办事项清单等，分批次开展建设工作，注意做好责任部门、相关单位的沟通协调，为师生提供适用、实用、好用的服务流程和使用体验。图1为网上办事大厅系统的总体架构。
图1 网上办事大厅系统的总体架构
05线下师生服务大厅建设
在对国内相关高校走访调研的基础上，我们根据学校现有办事服务大厅的实践经验、校区及办公场所分布等建设基础，结合学校工作实际和广大师生需要，确定实体师生服务中心的主要功能，并制订出具体建设方案。
建设基础
1.现有办事服务大厅情况。目前，南望山校区已建有部分办事服务大厅，如人力资源部人事服务中心、本科生院师生服务大厅、后勤保障部水电办事服务大厅、安全保卫部警卫室及办事大厅、财务与资产管理部报账大厅、信息化工作办公室一楼自助服务区等。
一方面，相关责任单位通过办事服务大厅建设，在管理效能和服务水平方面得到有效提升，也为学校建设实体师生服务中心提供了实践经验。考虑到财务的特殊性，现有财务报账大厅及设置保留。另一方面，现有办事服务大厅分散在各职能部门，师生在办理跨部门业务时，需要“多次跑动、多处跑动”，增加了办事难度，降低了师生好感度。
因此，在建设学校“一站式”师生服务大厅过程中，需要探索整合现有服务大厅各项业务，将符合条件的办事服务事项，分期分批迁移至学校统一的实体师生服务中心，统筹管理、集中审批，实现“一窗受理、集成服务、一次办结”和“最多跑一次”的服务目标。
2.选址原则及物理空间基础。实体师生服务中心具有涉及部门多、人员聚集等特点。在建设选址上，应遵循交通便利和消防安全的原则，位置相对居中，师生步行可达，相关部门工作人员步行可达；靠近两校区通勤校车停靠点，并有停车场等条件；消防方面应注意消防通道的布局和规划，尽量安排一楼或低楼层，便于进出和紧急疏散。在室内面积上，要有较大的物理空间，便于规划人工服务窗口、自助服务区、等待休息区等区域。
主要功能
学校实体师生服务中心具备人工服务窗口、两校区文件转接、师生自助服务、上网与休闲服务等主要功能。
1.人工服务窗口。人工服务窗口聚焦解决网上师生服务大厅不能实现的，需要纸质材料、线下用印等服务要求的业务。在参考其他高校服务事项清单的基础上，结合学校实际，梳理出师生日常办事需求多的行政审批、证件办理等业务150项左右，涉及单位20家，设置人工服务窗口20个。
2.总服务台。总服务台包括前台工作人员工位、引导指示牌、取号机等，安排工作人员值班值守；采购配置相关综合管理系统、叫号系统等软硬件设备。
3.两校区文件转接服务。借鉴宁波大学、浙江工业大学等高校的多校区管理服务经验，在两校区师生服务中心开设“文件投递柜”“代办材料分拣专用柜”，两校区通勤车增设“跨校区专递材料保管箱”，师生投递待办材料后，由师生服务中心总服务台工作人员进行分拣分类、代跑代办。
4.师生自助服务。两校区实体师生服务中心建立教务、人事、学工等部门自助打印功能，校园卡自助查询、充值等功能，财务账单的自助投递功能，以及天然气圈存、火车票取票、武汉通充值等自助生活服务功能，为师生服务中心增添便民服务。
5.上网与休闲服务。为营造舒适温馨的服务环境，提升优质的服务体验，实体师生服务中心需要提供如上网使用的工作台、电源接口、网络接口等基本上网设施，交流互动和休闲等待时使用的桌椅、饮水机等设施。
06融合门户建设与业务流程梳理
围绕“一网通办、一网统管”的建设思路，整合原有的信息门户和移动微门户，推动网上厅、办公平台、校园资讯、一张图、数据中心、课程中心、业务应用等内容融合，实现统一管理、业务集成、内容集成、消息融合等校园全场景服务的个性化特色门户，建成校园师生用户与学校信息化链接的重要枢纽。
2021年9月，学校启动了首轮梳理，各二级单位根据职责权限和工作内容，结合“三定”工作，借鉴其他高校经验，全面梳理本单位面向师生服务的各项业务工作。坚持“校内业务网上办是常态、线下办是例外”的原则，结合实际分成“线上办事大厅办理”“线下人工服务窗口办理”“24小时自助服务办理”三类服务事项，填写《服务事项梳理单》。
在进行服务事项梳理时，同步申请本单位电子印章。收集汇总完全校服务事项清单后，由学校办公室、党委组织部、人力资源部和信息化工作办公室联合成立的“一站式”服务事项梳理专项工作组，赴本科生院、研究生院、科学技术发展院、财务与资产部逐一梳理各单位填报事项，查缺补漏，带着问题对各单位一一走访确认，与各科室负责人面对面交流。各科室负责人针对“一站式”梳理服务事项一一核对，确定需要修改的问题，了解梳理中的困难，发现存在推进困难的跨部门业务事项等。
截至2021年12月，完成全校585项服务事项的梳理工作，其中“网上服务”306项，“人工服务”261项，“24小时自助服务”18项。通过分析研判，确定首批140项线上服务入驻师生“一站式”服务大厅的网上服务大厅（简称“网上厅”），通过网上约、网上办、一网通办，以及人工自助相结合的方式，为师生提供各类服务。
学校坚持管理服务质量优先、效率优先原则，持续开展服务事项梳理和业务流程优化工作。按照“统筹规划、分步实施，重点突破、示范引领”的建设原则，分批分类将服务事项迁移到师生“一站式”服务大厅办理。落实首问负责制、一次性告知制度、限时办结制度和服务承诺制度，做到权责公布、流程告知、明确时限、解释到位，为广大师生提供优质、高效、满意的服务。
07建设成效
2021年12月，中国地质大学（武汉）印发《提升信息化建设水平改革方案》，方案中提出：聚焦广大师生反映强烈的“两校区办事来回跑”“办事难、办事慢”等问题，深入推动“一网一门一次”改革，坚持“师生至上、方便快捷、线上优先、服务育人”的服务理念，按照“一窗受理、集成服务、一次办结”的目标要求和“统筹规划、分步实施，一站服务、网上优先，营造环境、优化流程”的建设思路，统筹开展学校一站式师生服务大厅建设工作。两年多来，已建成“一网两厅”新格局，即网上师生服务大厅（简称网上厅）、南望山校区线下师生服务大厅（简称南望厅）和未来城校区线下师生服务大厅（简称未来厅）。
目前，网上厅提供综合办公、科研事务、人事事务、本科生服务、研究生服务、信息化服务、后勤安保、资源服务、校园活动、财务资产、实验室与设备、国际交流等12大类服务，共有20个单位185项事项进驻。南望厅10个进驻单位不断优化服务事项，可为师生及社区居民提供75项线下服务，9台校内自助机可提供36项自助服务，1台政务自助机可提供687项武汉市政务和便民服务。
借助信息化技术推动数字化转型，将学校各类审批业务、证明事项、咨询服务纳入服务大厅范畴，让管理协同、服务融合，建设线上线下一体运行的师生服务大厅，为师生提供“一网通办、一窗受理、一次办结”的“一站式”服务，既是学校深化改革、提升治理能力的重要举措，也是广大师生的共同心愿。
“一站式”服务体系通过将信息技术与学校管理服务相结合，将学校各个职能部门的管理服务事项从新进行梳理、整合、优化与再造，为高校管理服务带来了新的机遇。与此同时，随着“一站式”服务体系建设的不断深入，业务个性化需求的出现，高校“一站式”服务体系在建设中仍然存在问题。如：信息孤岛仍然存在。各部门业务系统分别由不同的厂商建设，系统间数据整合度低，缺乏全局数据标准规范的约束，数据交换共享困难。各部门间协调难。原有业务系统纳入一站式服务大厅存在对接难、效果差的问题。服务效率和质量仍存在问题，俗称“脸好看，事难办”。办事过程中，重复提交、重复审查、重复证明的现象仍然存在等等。
“一站式”服务体系建设是一项持续动态的过程，需要不断加强部门间沟通协作，同时建立监测和评估机制，不断优化改进服务效果，确保“一站式”服务体系不仅在“面子”上好看，更要在实际办事过程中变得更加便捷高效。